“Você deixaria um assistente de Inteligência Artificial emitir uma passagem internacional de R$ 8 mil sem revisão humana?”. A provocação feita pelo especialista e empreendedor em inovação e criatividade Wayner Bechelli resume uma das principais preocupações na adoção da Inteligência Artificial no turismo: aproveitar o potencial da tecnologia sem abrir mão da responsabilidade e da curadoria dos profissionais.
O tema foi abordado durante palestra apresentada por Bechelli no Agente RS Experience, evento promovido pela Associação Brasileira de Agências de Viagens do Rio Grande do Sul (ABAV-RS) no final de agosto, em uma programação inédita voltada à capacitação dos profissionais do turismo gaúcho. Em um cenário no qual ferramentas de Inteligência Artificial já fazem parte das pesquisas e do planejamento de viagens, o especialista destaca que o caminho não está em substituir o agente de turismo, mas em utilizar a tecnologia para tornar seu trabalho mais estratégico.
“A IA não substitui a responsabilidade, a curadoria e a empatia do agente, que deve se posicionar como o verdadeiro protetor da experiência”, afirma Bechelli, responsável por diversos projetos que conectam inovação, turismo e transformação urbana no Rio Grande do Sul.
Segundo o especialista, antes de automatizar qualquer processo, o profissional precisa definir claramente em quais etapas haverá revisão humana. A recomendação é especialmente importante em atividades que envolvem valores elevados, informações sensíveis ou decisões que podem impactar diretamente a experiência do viajante.
O agente de viagens como orquestrador de experiências
Ao mesmo tempo, a Inteligência Artificial já apresenta grande capacidade para executar tarefas mecânicas e repetitivas, como buscar, comparar, organizar e resumir informações. Para Bechelli, ao delegar essas atividades à tecnologia, o agente de viagens pode deslocar seu trabalho para etapas de maior valor agregado.
“O profissional deixa de ser um mero ‘tirador de pedidos’ para se tornar um orquestrador, um curador e um ‘guardião de confiança’”, explica.
Da automação à memória do cliente
Uma das oportunidades mais relevantes para as agências está no uso da IA para organizar informações que já fazem parte da rotina, mas muitas vezes estão dispersas em diferentes canais, como WhatsApp, e-mails, planilhas e sistemas de atendimento.
A tecnologia pode, por exemplo, identificar que está se aproximando o período em que determinada família costuma viajar, alertar sobre clientes que estão há meses sem realizar uma viagem ou recuperar negociações antigas que não avançaram, mas nas quais o cliente havia indicado datas ou interesses específicos.
“A IA junta dados espalhados — WhatsApp, e-mails, planilhas — e os transforma em uma Memória Organizada”, afirma Bechelli.
Na prática, essa capacidade pode ajudar o agente a antecipar necessidades e oportunidades comerciais. Isso transforma informações que antes ficavam esquecidas no histórico de atendimento em novos pontos de contato com o cliente.
Por onde começar a aplicar IA na sua agência
Para os profissionais que ainda não utilizam Inteligência Artificial na rotina, a recomendação de Bechelli é começar de maneira simples e com um objetivo definido. “Escolha pelo trabalho que precisa ser feito e comece com apenas uma”, orienta.
Entre as possibilidades acessíveis para dar os primeiros passos no uso de IA, estão ferramentas como ChatGPT e Claude, que podem auxiliar em diversas etapas: organização de informações, síntese de documentos, estruturação de planos de ação e transformação de anotações em conteúdos mais organizados.
Na elaboração de propostas, plataformas como Gamma e Canva IA permitem transformar briefings e informações de uma viagem em apresentações visuais e personalizadas. Já soluções de CRM, como HubSpot (através de seu assistente virtual nativo, Breeze), podem ajudar a centralizar o histórico dos clientes e utilizar recursos de IA para identificar oportunidades de relacionamento e acompanhamento.
Ferramenta não é estratégia
A lógica não é adotar o maior número possível de ferramentas, mas encontrar aplicações que resolvam problemas concretos da operação. O empreendedor reforça que a tecnologia deve estar subordinada ao processo e ao objetivo do negócio, e não o contrário.
Para Bechelli, a automação pode, inclusive, tornar o atendimento mais humano. Ao reduzir o tempo gasto com tarefas operacionais, o agente ganha espaço para aquilo que realmente diferencia seu trabalho: compreender o viajante, interpretar suas necessidades, fazer recomendações e construir experiências personalizadas.
“A automação não desumaniza o turismo. Pelo contrário, ela devolve tempo para que o agente possa exercer o que a tecnologia nunca terá: empatia, escuta real e design de experiências inesquecíveis”, conclui o especialista.
