A proposta da Anac de atualizar as regras sobre atrasos e cancelamentos de voos levanta preocupações importantes quanto à fiscalização e à transparência das informações repassadas aos passageiros. A avaliação é da ABAV-RS, que acompanha atentamente o andamento da atualização, que já está com consulta pública disponível no site da agência reguladora e permite que toda a sociedade participe do processo. “Aguardamos para ver se a nova regra será aprovada e, principalmente, como será conduzida a fiscalização. Esse é um ponto-chave para garantir equilíbrio entre companhias aéreas, agentes de viagens e passageiros”, conclui o presidente da associação, João Augusto Machado.
Segundo ele, a entidade compreende que atrasos e cancelamentos podem ocorrer por motivos alheios à vontade das companhias aéreas, como questões climáticas e de segurança. No entanto, Machado alerta para o risco de interpretações genéricas ou confusas. E se por acaso uma companhia alegar que o voo vai ser cancelado em função do clima enquanto outra empresa estiver operando normalmente no mesmo aeroporto? “Entendemos a posição da Anac e das companhias aéreas, mas é fundamental que os detalhes estejam muito bem esclarecidos”, afirma.
Ele também destaca a dificuldade de comprovação dos motivos alegados para os atrasos. “Uma das grandes dúvidas é como o passageiro vai confirmar que o atraso ocorreu realmente por condição climática. Em muitos casos, o motivo sequer é informado”, observa o presidente da entidade.
O que muda para os passageiros?
Para os passageiros, a mudança prática está na expectativa de maior clareza sobre os motivos dos atrasos e cancelamentos. A proposta da Anac deve tornar mais específicos esses critérios, o que influencia diretamente quando a companhia aérea pode ou não ser responsabilizada e como o passageiro será informado e assistido nessas situações.
Machado lembra que a atual Resolução nº 400/2016, que prevê direitos como alimentação, hospedagem e assistência ao passageiro após determinado tempo de atraso pelas empresas aéreas, muitas vezes não é seguida e o cliente acaba prejudicado não recebendo a orientação adequada por parte das companhias. Isso faz com que muitos passageiros tenham que recorrer à Justiça para garantir seus direitos. Segundo a Anac, o Brasil concentra mais de 90% das ações judiciais contra companhias aéreas no mundo.
A importância do suporte das agências de viagem
As agências de viagens, por sua vez, seguem trabalhando com base na expectativa de pontualidade dos voos e continuam sendo acionadas pelos clientes quando ocorrem cancelamentos ou atrasos significativos, buscando alternativas viáveis e ajustando toda a cadeia de reservas. “As agências continuarão sempre preparadas para ajudar o passageiro, já que uma alteração aérea muitas vezes impacta reservas de hotéis, transfers e demais serviços”, explica.
“Nossa orientação aos passageiros é sempre a de que quanto mais o agente de viagens for envolvido no roteiro da viagem, mais ele poderá contribuir na orientação correta”, defende Machado.
Sobre a ABAV-RS
A Associação Brasileira de Agências de Viagens do Rio Grande do Sul (ABAV-RS) atingiu seu número recorde de 212 empresas associadas. A entidade regional integra o sistema ABAV Nacional e representa as agências de viagens do Estado, atuando há mais de seis décadas na defesa do setor, na promoção de qualificação profissional e na articulação de políticas públicas e institucionais voltadas ao desenvolvimento do turismo. Mais informações em https://www.abavrs.com.br/.
